De första åren har handlat om att lyssna noga, prioritera rätt och bygga det som behövs. I vår senaste kundundersökning ser vi ett tydligt kvitto på att vi har kommit långt på den resan. Det gör att vi nu kan lägga ännu mer kraft på att tänka nytt, utveckla vidare och fortsätta utmana vad en investeringsplattform kan vara. Dessutom får vi toppbetyg i kundnöjdhet.

I mars skickade vi ut vår senaste kundundersökning till kunder som varit med oss i ett år. Totalt fick vi in 709 svar, varav 676 personer svarade på frågan om hur sannolikt det är att de skulle rekommendera Montrose till en aktieintresserad vän eller kollega.

Det gav oss ett tydligt kvitto på något som är mycket viktigt för oss: att ha Sveriges nöjdaste kunder. Eftersom vi i nuläget inte omfattas av de stora externa kundnöjdhetsmätningarna följer vi därför upp kundnöjdheten i egen regi. Det hjälper oss att förstå hur kunderna upplever Montrose, men också att prioritera rätt i vår fortsatta utveckling.

I den senaste mätningen landade vår NPS (Net Promoter Score) på 52, vilket är högre än någon annan i branschen och långt över branschsnittet på 3. Den största enskilda andelen svarande gav oss dessutom högsta betyg, 10 av 10. Totalt klassas 62 procent som promoters och 9 procent som detractors.

Men det mest intressanta är kanske inte bara nivån i sig, utan vad kundernas svar säger om var Montrose står i dag.

Från tydliga luckor till bättre helhet

I början av Montrose historia var kundfeedbacken ofta väldigt konkret. Det handlade om funktioner som saknades och om en ganska tydlig lista på sådant som behövde finnas på plats för att Montrose skulle kännas komplett som investeringstjänst.

Det har präglat hur vi har prioriterat under våra första år. Vi har lagt mycket tid på att bygga det som behövs för att skapa en stark grund och en helhet som fungerar i vardagen för den som investerar aktivt.  

Nu ser vi att den bilden börjar förändras.

I den senaste undersökning uppger 75 procent att de upplever att Montrose har den funktionalitet de behöver i en investeringstjänst. Samtidigt planar listan över förbättringsområden ut. Det finns fortfarande saker som efterfrågas, som sparkonto och stop loss, men bilden är inte längre densamma som i början.  

Det är viktigt för oss, eftersom det tyder på att vi har kommit en bra bit på vägen med hygienfaktorerna och basfunktionaliteten.

Feedbacken förändras när grunden blir starkare

När de största luckorna börjar täppas till förändras också typen av feedback.

I stället för att främst handla om sådant som saknas, handlar den nu allt oftare om förbättringar, fördjupning och hur upplevelsen kan bli ännu bättre. Det är ett skifte vi är glada att se, eftersom det ger oss mer utrymme att fortsätta utveckla Montrose med större precision.  

Det betyder inte att vi slår oss till ro - tvärtom! Det betyder att vi kan lägga ännu mer kraft på innovation, att vässa upplevelsen och fortsätta bygga sådant som gör verklig skillnad för våra kunder.

Det här uppskattar kunderna mest med Montrose

I fritextsvaren finns det några teman som återkommer tydligt när det kommer till vad man uppskattar med Montrose.

Kunder lyfter bland annat priser och avgifter, design och användarvänlighet, kundservice, data och analysverktyg. Men de lyfter också något som säger mycket om hur vi vill arbeta: att vi upplevs som lyhörda och snabba på att ta till oss feedback.  

Det är särskilt värdefullt för oss, eftersom vi vill bygga en investeringsplattform som inte bara har rätt funktioner på plats, utan också känns relevant, tydlig och genomarbetad för den som använder den.

Vad kundundersökningen betyder för vår fortsatta utveckling

Sammanfattningsvis ser vi tre saker i den senaste kundundersökningen.

För det första: kundnöjdheten är hög, vilket förstås betyder mycket för oss.

För det andra: vi ser tecken på att den grundläggande funktionaliteten är betydligt starkare i dag än tidigare.

För det tredje: kundfeedbacken börjar i högre grad handla om djup och förbättringar snarare än om hål i erbjudandet. Det gör att vi kan lägga ännu mer energi på att innovera.

När grunden sitter bättre finns det mer utrymme att fortsätta utveckla Montrose framåt. Det handlar både om att bygga klart sådant som fortfarande efterfrågas och om att höja nivån i upplevelsen som helhet. Målet är detsamma som tidigare: att bygga en investeringsplattform som passar bäst för investerare som brinner för börsen.

Tack till alla som har svarat

Alla som svarar på våra undersökningar hjälper oss att bli bättre.

Det gäller både när ni pekar på sådant som fungerar och när ni visar var vi behöver fortsätta förbättra oss. Kundundersökningen ger oss en tydlig riktning framåt.

Det uppskattar vi. Stort tack!

‍